Respeito pelas pessoas: Um dos pilares fundamentais do modelo Toyota de excelência em serviços

Quando falamos sobre o modelo de excelência da Toyota, reconhecido mundialmente pelos seus resultados consistentes e duradouros, o que vem à mente de muitos são as práticas voltadas à produtividade e à qualidade.

Porém, o que nem sempre é amplamente discutido são os pilares que sustentam essa estrutura: a melhoria contínua e o respeito pelas pessoas.

Hoje, quero aprofundar o entendimento sobre esse segundo pilar, que, para a Toyota, é mais do que uma filosofia, é um princípio prático e estratégico para o sucesso.

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Visão Toyota

Para a Toyota, respeitar as pessoas no ambiente de trabalho transcende a ideia de ser apenas cordial ou compreensivo.

Como bem exemplificado no livro O modelo Toyota de Excelência em Serviços, respeito é, na verdade, um reconhecimento profundo das habilidades, do potencial e das necessidades dos colaboradores.

Isso significa proporcionar um ambiente em que eles possam se desenvolver, ter seu valor reconhecido e sentir que estão em um processo constante de evolução.

A empresa acredita que, ao desafiar seus colaboradores a sempre buscarem o melhor de si, também se fortalece a cultura de excelência e o compromisso com a inovação.

Respeito é dar o espaço para o crescimento

Respeitar, nesse contexto, significa, antes de mais nada, valorizar o desenvolvimento contínuo.

Na prática, isso envolve oferecer oportunidades e recursos para que cada colaborador aprimore suas habilidades e expanda seu conhecimento, sendo instigado a desafiar o status quo e a não se acomodar nas práticas atuais.

Essa busca por crescimento e superação é incentivada para que os colaboradores não se contentem com uma “boa” atuação, mas avancem rumo a uma forma de atuação cada vez mais eficaz e inovadora.

A Toyota entende que o respeito verdadeiro é aquele que acredita no potencial de mudança e crescimento do ser humano. E isso deveria ser algo aplicado em qualquer outra instituição.

A autonomia e a responsabilidade como base do respeito

No modelo Toyota, dar autonomia é uma forma direta de demonstrar respeito pelos colaboradores.

A empresa acredita que cada colaborador é responsável e capaz de tomar decisões que impactam positivamente o trabalho como um todo.

Para isso, oferece suporte, mas também confia nos seus profissionais para identificar e resolver problemas.

Essa autonomia gera não apenas uma maior agilidade nos processos, mas um ambiente de trabalho onde cada indivíduo se sente dono do que faz, fortalecendo a motivação e o comprometimento.

Essa confiança nas pessoas para tomarem decisões críticas, mesmo nas camadas mais operacionais, reflete o respeito e o entendimento de que todos os colaboradores têm um papel essencial.

Na Toyota, não existe a ideia de que as melhores decisões vêm apenas da alta gestão.

Ao contrário, eles acreditam que as melhores inovações surgem quando as pessoas são empoderadas a contribuir com suas perspectivas e conhecimentos únicos.

Uma cultura de melhoria que começa com as pessoas

No núcleo da filosofia Toyota está a ideia de que a excelência só é alcançada quando se coloca as pessoas como o centro da estratégia.

Para isso, os líderes atuam não como chefes, mas como mentores e guias que ajudam seus times a identificar e desenvolver habilidades e a adotar uma mentalidade de aprimoramento contínuo.

Ao fazer isso, a empresa garante que seus colaboradores estejam sempre prontos para inovar e atender melhor aos clientes, promovendo uma experiência de trabalho que é ao mesmo tempo desafiadora e recompensadora.

Reflexo no atendimento e na experiência do cliente

A forma como a Toyota respeita e valoriza seus colaboradores reflete diretamente na experiência dos clientes.

Ao reconhecer e incentivar o potencial dos seus colaboradores, a empresa cria uma cultura onde o atendimento é genuíno, e os profissionais buscam surpreender e superar as expectativas.

Isso acontece porque, quando se sentem respeitadas e valorizadas, as pessoas naturalmente transmitem essa atitude para o atendimento, promovendo uma experiência de serviço que vai além do comum.

De forma geral, o respeito pelas pessoas na Toyota é um componente essencial para a formação de um ambiente de trabalho saudável e inovador.

Essa prática garante que cada colaborador tenha clareza sobre seu papel, comprometimento com o crescimento contínuo e uma conexão real com o propósito da empresa.

No próximo artigo, abordarei o pilar da melhoria contínua e como ele complementa essa visão de respeito pelas pessoas para formar um modelo de excelência sólido e altamente eficaz.

Leia mais: Feedbacks frequentes: o segredo para equipes de alta performance

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Paulo Pereira é Gerente de Operações de RH e tem mais de 12 anos de experiência em práticas de administração de pessoas e folha de pagamento, com expertise em relações trabalhistas, gerenciamento de riscos, processos, auditoria interna, compliance, terceirização de serviços, suporte à emissão de pareceres contábeis e due diligence adquiridos em projetos realizados em grandes empresas líderes de mercado. Também tem sólidas experiências nas áreas de Experiência do Colaborador, Remunerações e Benefícios, Recrutamento e Seleção, e Treinamento e Desenvolvimento.

Além da atividade remunerada, desenvolve o projeto Gentee (www.gentee.com.br), um blog de conteúdo de alta qualidade para profissionais de Departamento de Pessoal e Recursos Humanos.